Полтора года назад Анастасия Лопатнёва из Херсона решила открыть собственное турагентство: без опыта в туризме, без знания тонкостей бронирования и документооборота и c маленьким ребенком на руках. Сегодня она — управляющий собственник одного из самых быстрорастущих агентств сети, к которой относится!

Как ей удалось этого достичь? Какие трудности и препятствия она встретила на своём пути? Что из себя представлял приход в турбизнес в 2016–18 гг. ? Обо всём об этом читайте в интервью, которым с TRN поделились эксперты TurMarketing — Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

От идеи до открытия турагентства

Т.М.: Настя, расскажи о себе и о том, как тебе в голову пришла идея «открыть своё турагентство» в 2016’м году?

Анастасия Лопатнёва (А.Л).: В туризм впервые я попала 12 лет назад. На преддипломную практику меня отправили к внутреннему туроператору. Диплом про «автоматизированную систему онлайн-бронирования турагентств/туроператоров» легко сдался на отлично. И мне сразу предложили поработать менеджером, чему я, конечно, была очень рада.

Это была моя первая настоящая работа. Да, ещё во времена «аськи» и факсов, мне довелось продавать туры «на приём туристов» на наше родное Чёрное море всему СНГ.

Сфера мне безумно понравилась, но нужно было идти в магистратуру и пришлось уволиться. А когда я выпустилась, фирмы, в которой я работала, уже не стало. В то время обязательным требованием к кандидатам в турменеджеры был опыт работы ‘от года’, и сразу вернуться в полюбившуюся профессию у меня не вышло.

В последовавшие за этим 10 лет, судьба предоставила мне возможность набраться организаторского опыта в огромном количестве разных сфер, но где-то в глубине души мне всегда хотелось вернуться в туризм. И, находясь в декрете, я твёрдо решила сделать это.

Я довольно много путешествовала, общалась с большим количеством турагентов и знала, что турбизнес — очень сложная сфера: одновременно нужно развиваться в мастерстве продаж, досконально знать турпродукт, да ещё и конкурировать как-то по-умному.

Я понимала, что нельзя вот так вот просто, с нуля, взять и открыть турагентство — это не тот бизнес, который можно построить без знаний, опыта и сильной концепции. Тем не менее, я захотела-таки усложнить себе жизнь.

Т.М.: А как так вышло, что ты решила сразу открывать своё агентство? Не проще ли было сперва поработать менеджером (в чужом), получив необходимый опыт?

А.Л.: Для меня — не проще. Да, у меня были и есть друзья и знакомые, у которых есть собственные агентства. И, уверена, если б я пошла к ним работать, меня бы точно взяли, и всё у меня там было бы хорошо — и менеджером я была бы хорошим и опыт получила бы. Но я знала, что я хочу СВОЙ бизнес. И тут просыпается совесть.

Ну не могла я придти к друзьям/знакомым/партнёрам по проектам из прошлого и сказать: «я тут турагентство решила себе открыть, научи меня, а через годик я стану твоим конкурентом». Нельзя так. Не такой я человек.

И из двух путей — «поступить, как последняя сволочь, воспользовавшись наставничеством доверчивых друзей» или «пройти по собственноручно разложенным граблям» — я выбрала второй.

Это очень сложный путь. У тебя за душой ничего нет: ни опыта, ни знаний, ни клиентской базы, зато конкурентов предостаточно.

Херсон — город маленький. 250 тысяч. У нас больше 60 агентств (это только те, про которые я знаю), и каждый год кто-то новый открывается. И вот я ‘на голом энтузиазме’ иду на дикий риск — с нуля изучить сферу, работу с партнёрами и наладить бизнес так, чтобы он выстоял в условиях жёсткой конкуренции.

«Дичь!» — подумают «динозавры» туризма и будут на 100% правы.

Если кто-то спросит меня, рекомендую ли я повторять такой подвиг, однозначно отвечу: «НЕТ». Это очень сложно — и морально и физически.

Первые 1,5 года (полгода до открытия и первый рабочий год) я вообще не вылазила из круглосуточного обучения, тренингов, вебинаров и курсов. 4–5 часов на сон и снова в работу и учёбу (всё это с маленьким ребёнком на руках).

Честно говоря, не уверена, что мне хотелось бы это когда-то повторить.

Т.М.: Видно, что ты прочувствовала все сложности современного турбизнеса. А как к этому всему отнеслись твои близкие, муж, друзья.?

А.Л.: Муж был в шоке. Я сказала ему о своём решении лишь спустя месяц после того, как начала проникать в тему и уже была уверена, что у меня всё получится. Но он отнёсся с пониманием и поддержал меня, за что я ему очень благодарна.

Один человек, с которым мы были партнёрами в моих предыдущих проектах, по-настоящему перевернул моё отношение к туристическому бизнесу буквально одной фразой: «Настя, самое главное: давай качественный сервис. Не открывай очередную лавку со скидками!»

Я очень чётко представляла, каким агентством быть хочу и каким точно НЕ буду. Но этой фразы мне очень не хватало для подтверждения гипотезы о том, что турбизнес — это не столько про ‘деньги в моменте’, сколько про сервис. Благодарна за это наставление и стараюсь ему следовать.

Т.М.: Ты открывалась под собственным брендом или взяла франшизу?

А.Л.: Прекрасно понимая, что «с нуля» ничего сама не построю, твёрдо решила взять франшизу. Мне не у кого было спросить совета, не у кого было учиться, не с кем было попрактиковаться, я чувствовала, что когда выпаду из гнезда, открыв турагентство, рядом должен быть кто-то, кто меня подстрахует, пока я буду учиться летать.

Считаю, что при открытии «с нуля», франшиза необходима. Новичку не обойтись без юридической и бухгалтерской поддержки и возможности посоветоваться с коллегами по сложным ситуациям. Сама я бы очень долго набирала обороты и разбиралась во всех ‘подкапотных’ тонкостях турбизнеса.

Я внимательно изучила предложения большинства туристических франчайзингов. Вроде как остановилась на одном из операторов. Но, к счастью, офисов у них уже было достаточно, и ещё один в Херсоне, им был не нужен. Я говорю «к счастью», потому что сейчас, проработав полтора года и более внимательно промониторив рынок, понимаю, что очень бы пожалела, если бы пошла к ним.

Ко второму оператору банально не дозвонилась. Представляете?

На email-запрос мне так и не ответили, хотя франчайзинг развивают.

Когда дважды не получилось ‘связаться’ с операторскими франшизами, решила, что ‘это уже сигнал’, и начала смотреть в сторону вариантов именно от сетей ТА. Это совсем другая история и, погрузившись в неё глубже, поняла, что такой формат сотрудничества мне больше подходит.

Почему? Кроме поддержки, о которой я уже сказала, есть очень много небольших, но важных деталей, которые упрощают жизнь начинающим ТА: собственный сайт-портал (вставила контакты, лого и даёшь рекламу — сразу будут заявки; да, это не так круто, как со своим кастомным сайтом, но зато быстро), CRM для франчайзи прилагается (за неё не надо платить отдельно — всё включено в пакет), клубные карты для клиентов (тоже не надо за них платить), акции и рекламники по специальным ценам (естественно, от разных ТО), плюс, если что-то вдруг произошло, и ТО косячит, сеть подключается и помогает.

В общем, больше гибкости, больше выбора, меньше ограничений. Для сравнения: часть ТО жёстко ставят планы продаж своим франчайзи; повышенная комиссия, акции и рекламники только от этого ТО; далеко не у всех адекватная рекламная маркетинговая поддержка. Ну и репутация: вот сейчас у нас один крупный ТО конкретно весь сезон косячит. Мне искренне жаль тех, кто только от него работает.

Остановилась в итоге на «Tours & Tickets» и ни дня не жалела о сделанном выборе. Обучение, поддержка сети и коллег в общем всеукраинском чате — то, что нужно. Сейчас, поднабравшись опыта, тоже стараюсь новичкам помогать.

Важный момент, из-за которого в том числе выбрала эту сеть: возможность открыться под своим (модифицированным) названием — с одной стороны, кобрендинг гарантирует, что тебя не спутают с другими офисами сети, с другой — все понимают, что ты к ней относишься, и её имидж поддерживает твой.

Итоговое название агентства — «Comfort Tours & Tickets».

Про конкуренцию и шаги к успеху

Т.М.: Ты уже несколько раз упомянала о других агентствах в Херсоне. Самое время поговорить о конкуренции. Она тебя не пугала?

А.Л.: Конечно, на рынке нашего города полно агентств. Но все они РАЗНЫЕ: среди них есть те, которые, застыв во времени, медленно теряют свои позиции, а есть небольшой процент тех, которые растут, несмотря ни на что.

И я решила, что во что бы то ни стало, должна попасть во вторую категорию. Ну, а пугать меня что-либо перестало после прохождения вашей «Эталонки». Я готова была открыться под носом самого монструозного и титулованного агентства…с твёрдой уверенностью, что легко возьму своё!

И это не САМОуверенность. Это знания и понимание рынка. Я быстро осознала, что та информация, которой я овладела с вами, сдвинет с нуля мой стартап. Забегая вперёд, скажу, что у меня всё получилось.

Т.М.: Что это за «понимание рынка», которое стало залогом твоей уверенности?

А.Л.: Хорошо. Вот как я это вижу: за те 12 лет, которые прошли с момента моего первого «захода» в туризм, очень многое изменилось, но большинство агентств остались где-то на том же уровне, где они и были тогда.

Пожалуй, главное, что изменило туррынок: теперь у туриста есть моментальный доступ к любой информации; при этом, агентств открылась тьма-тьмущая, но они почти ничем не отличаются (по крайней мере для туристов); В результате, чтобы продать, им приходится ‘вестись’ на просьбы о скидках и это делает продажи гораздо более сложным процессом (по сравнению с тем, как это было раньше).

Для того, чтобы расти сейчас, нужно быть чем-то большим, чем очередной магазин по продаже туров. А чтобы быть чем-то большим, нужно постоянное обучение и развитие — без них просто не выйдет отстроиться от конкурентов, дав клиенту лучший сервис и предвосхитив его изначальные ожидания.

Если этого не понимать, то начнётся всё с идеи «Не замутить ли мне турагентство? Буду по миру летать 100500 раз в год, заодно хорошенько подзаработаю на этом!», а закончится через год закрытием и разочарованием с мыслями вроде «Отчего ж клиентов-то нет? Почему всё так сложно? Не хочу так больше!». Или, в лучшем случае, громкое открытие, а потом годами ‘сама с листочками одиноко за собственным столом c продажами по 2–3 тура в месяц’.

Руководитель — это двигатель — он должен разгонять турагентство, развивая его. Работа с клиентами — это к менеджеру. Каждый должен заниматься своей работой. Конечно, в турбизнесе это довольно тонкая грань, и многие совмещают продажи и управление.

Но я считаю, что если эти процессы не «развести по разным людям», никакого развития никогда не будет: директор погрязнет в «продажной текучке». Поэтому я сразу решила, что сосредоточусь на управлении и развитии. Но это только в теории звучит легко и понятно, а вот на практике…

Освоить управление турагентством за 2 месяца

Т.М.: Как тебе удалось так быстро разобраться в специфике турбизнеса, и при этом ещё и сразу начать управлять агентством правильно?

А.Л.: От мысли «хочу турагентство» до, собственно, открытия, прошло ровно полгода.

За это время я успела пройти экстерном двухгодичный курс Европейской школы по специальности «туристический бизнес», прослушать под сотню вебинаров от всевозможных непонятных спикеров, а потом нашла ТурМаркетинг.

Я смотрела и изучала все материалы, какие только могла найти в интернете. У всех была «вода водная» на час-полтора с призывом купить их супер-пупер курс. А у вас я сразу увидела реальные кейсы и примеры: просто бери и делай. Не раздумывая, купила курс «Эталонки» в записи и перешла в режим изучения материалов 24/7, а через 2 месяца открылась.

Да, было немного страшно открываться, делая шаг в «зону невозврата». Ну, а кому не страшно начинать своё дело? Зато, прямо-таки не терпелось применить все те знания, которые я получила.

Непосредственно перед открытием уже вовсю настраивала технические штуки по второму курсу «Туристы На Всю Жизнь» — email-маркетинг меня вдохновлял.

Сейчас у меня команда наставников Дима + Миша из ТМ и наш украинский маркетолог, которого я нашла после того, как на курсе по лидогенерации в ТМ для меня открыли чат-ботов (ManyChat).

Вы помогли подтянуть управление, продажи и систему отношений с постоянными клиентами; маркетолог подружил меня с маркетингом: научилась делать лендинги, запускать рекламу в Google, таргетинг и ретаргетинг в фейсбук и другие страшные штуки. Но когда эта работа стала отнимать много времени, то делегировала её на аутсорс профи — каждый должен заниматься своим делом.

Руководитель турагентства должен понимать все эти процессы, но делать — это к узкопрофильным специалистам. Это ещё один важный пункт для тех, кто хочет развиваться, но пока застрял в одиночестве или думает, надо ли ему вообще открываться (хорошенько подумайте, действительно ли вам нужна вся эта жесть.

Т.М.: Обучение требует инвестиций. Часто директора агентств жалеют деньги на собственное образование и развитие. Как ты к этому относишься?

А.Л.: Вообще, если как-то это всё резюмировать, я не понимаю, как бы у меня всё работало, без обучения. Франшиза «закрыла» всё, что касается базовых процессов; вы — развитие, продажи, управление, сервис, работу с постоянщиками и скидочниками; маркетолог — маркетинг.

За первый год на обучение суммарно ушло около 2000 $. Но все эти деньги я с лихвой отбила, используя знания и навыки, полученные в процессе обучения. Учиться сама продолжаю и менеджеров своих тоже учу.

Ну и отвечая на ваш вопрос «жалко ли мне на это тратиться?»: важно понимать, что это инвестиция, и мой опыт говорит о том, что она окупается; а вот без неё, ты либо стоишь на месте, либо закрываешься.

Если вы жалеете средства на своё развитие и развитие своих сотрудников — какой же вы бизнесмен? Если вы не понимаете, ЗАЧЕМ вам так тратиться — зачем вы вообще работаете? Это не вы имеете турагентство, это турагентство имеет вас.

С нуля до одного из самых быстро растущих ТА сети

Т.М.: Расскажи подробнее, какие технологии помогли тебе преуспеть в твоём новом бизнесе?

А.Л.: Во-первых, персонал. По технологиям ТМ (стажировки, скрипты) обучила с нуля трёх менеджеров. На собеседованиях и стажировке сходу отсеивала «не тех» людей. Три человека, осилившие стажировку, успешно работают.

Одна, правда, недавно укатила на ПМЖ на Крит, но когда мы стартовали, она очень быстро выучилась и довольно долго хорошо продавала — грех жаловаться.

Во-вторых, правильная работа с постоянными клиентами. Немного странно слышать это от того, кто открыл агентство полтора года назад, да? Так вот, первый год был сложный, и я была к этому готова: наработка клиентской базы требовала времени, но спустя всего полгода, клиенты стали возвращаться за новыми турами. И первую зиму мы отработали лучше, чем первый летний сезон.

Вообще, я просто брала и внедряла всё, что вы давали:

• Висела над менеджерами, отрабатывая технологии продаж с каждым запросом: типичным и нетипичным. Писала еженедельные email’ы всей клиентской базе.

• Делегировала процессы, отцепляя от себя текучку. Часть — менеджерам, часть — на аутсорс (сперва ведение соцсетей, а затем и другие маркетинговые задачи).

• Спокойно проводила собеседования (по регламенту ТМ), выявляя необходимые мне навыки у кандидатов. Научилась видеть перспективных и сразу отсеивать тех, кто вряд ли сможет продавать.

• Легко и быстро наладила процесс стажировки. Теперь книга менеджера, которую выдавали в «Эталонке» — основной инструмент моих девчонок.

Отдельно хочу отметить email-маркетинг. Мне искренне жаль, что некоторые клиенты не пользуются электронкой — сколько же всего полезного они пропускают! Я радуюсь, как ребёнок, каждому ответу на нашу рассылку. Особенно, когда пишут: «Ну, у вас и поддержка! Вау!»

Это то, что выделает нас среди других агентств: сервис, постпродажное обслуживание. И я горда собой, что у меня хватило мозгов настроить всё с самого старта именно так, как должно быть.

Не ‘подгоняя хвосты’, как вынуждены сейчас делать многие старые агентства. Сейчас они только-только просыпаются: «оказывается, новички наступают нам на хвост, уводят клиентов. Что делать?! Как так?!». Сейчас же всё иначе — социалки, SMM, email-маркетинг, сервис…

Для меня показатель, что всё, что я внедрила, работает. Например, случайно зашедший клиент, который привык покупать ‘по настроению’ в разных агентствах, пишет в ответ на наше автоматическое постпродажное письмо: «Моя жена в шоке от вашей поддержки. Это комплимент, если что…».

Вот буквально вчера заезжали клиенты из области, которые полгода назад летали с нами в отпуск. Поблагодарили, поделились эмоциями от поездки и говорят: «нам в таком-то агентстве предлагали скидку, но мы подумали и всё равно к вам пришли, потому что нам с вами комфортно и мы уверены в вашей поддержке!».

Да, мы вкладываемся в поддержку по полной. Ох, если б туристы знали, КАКИЕ косяки авиакомпаний или операторов порой нам приходится решать, пока они спокойно греются на солнышке. Невероятно горжусь своей командой, которая уверенно выруливает из, казалось бы, тупиковых ситуаций!

В общем, много моментов, благодаря которым ты понимаешь: всё что ты делаешь — не зря. Твоя работа приносит людям пользу. Ты не просто так сотни бессонных ночей потратила на обучение, мучила менеджеров, заставляя их в сотый раз пересматривать вебинары, пока они уже сами не научились искать что-то новое, что им стоит изучить.

Когда приходят довольные клиенты — это вдохновляет. Когда звонят со словами «мне вас порекомендовали, как хорошего специалиста» — это перекрывает все проблемы с операторами и отменами рейсов.

Турбизнес — зона непрекращающейся турбулентности, в которой нужно иметь стальные нервы, но они ‘цветут ромашками’, когда к тебе раз за разом возвращаются твои довольные клиенты.

Т.М.: На какие цифры вышло твоё агентство сейчас? Какие у тебя дальнейшие планы по развитию?

А.Л.: За 17 месяцев работы мы продали 320 туров. Чуть меньше, чем по 20 туров в месяц. Есть, к чему стремиться, но для старта, считаю, результат неплохой. 25% купивших уже успели как минимум по разу «повториться», а некоторые — по 3.

Если говорить по деньги, то рост прибыли в 4 раза по сравнению с прошлым годом за первые два квартала (в 2 раза, если сравнить первое полугодие 2018’го и второе 2017’го).

Вообще, мне сложно дать объективную оценку по показателям прибыльности и продаж.

С одной стороны, вижу, что мы ежемесячно уверенно и стабильно растём, бизнес быстро вышел на самоокупаемость: все затраты покрываются из прибыли (в том числе ФЗП), в рекламники ездим (за счёт фирмы), вкладываемся в развитие, обучение, привлечение клиентов и сервис. С другой — абсолютные показатели не так уж и велики, но мы же только начали.

Если сравнивать нас с другими агентствами-новичками, я знаю только одно агентство из нашей сети, которое открылось почти одновременно с нами и ‘резко рвануло’. Но есть нюанс: они из Львова (численность населения в два раза больше, город вылета, стабильная полётка). У остальных показатели сильно ниже наших.

Что ещё нравится: за счёт сервиса, постпродажки и реактиваций, мы вообще не чувствуем сезонности — рост зимой и в переходные месяцы не замедляется.

Что касается развития, планы — наполеоновские. Недавно нанятый второй менеджер показывает отличные результаты, третьего планирую взять примерно через полгода.

Советы новичкам

Т.М.: Для молодого агентства — действительно неплохо. Настя, поделись тремя главными уроками, которые вынесла для себя за эти 1,5 года.

А.Л.: 1. Превосходить ожидания. Всегда давать больше, чем от тебя ждут.

2. Не жалеть времени, сил и средств на обучение и развитие. Окупается.

3. Любить своё дело. Даже когда тяжело. Потому что по-другому нельзя. В туризме не выживают те, кто не могут полюбить весь этот хаос и нервотрёпку.

4. Всегда быть на виду: нетворкинг, партнёрства, медийность. Особенно актуально для небольших городов. Сарафанное радио — двигатель прогресса.

Т.М.: А какие советы ты бы дала человеку, который сейчас находится ‘на-твоём-месте-1,5-года-назад’?

А.Л.: НЕ ОТКРЫВАТЬ ТУРАГЕНТСТВО! Почти шучу. А если серьезно, то:

1. Перед стартом дела, изучить «инструкцию». Изучить туризм именно как бизнес: процессы, планирование, маркетинг. Это не должна быть лавка по продаже горящих туров. В идеале, поработать в этой сфере, а не кидаться в омут с головой (как я). Но у меня так сложились обстоятельства — я не специально такая ‘больная’, и мне не ‘повезло’. Я тяжело работала над собой и своим детищем, чтобы не прогореть, как многие после старта с нуля.

2. Чётко разграничить обязанности. Сразу взять менеджера. Есть опытный — хорошо, нету — найти с мозгами и научить. И бесконечно учиться и искать, что улучшить: в себе, в бизнесе, в офисе, в сервисе, для клиентов.

3. Приготовиться к самому худшему, в надежде на лучшее. Забыть про сон, запастись антидепрессантами. Турагент вынужден разгребать слишком много косяков всех своих партнёров, при этом выслушивать от клиентов за то, что от него (агента) ну никак не зависело. Слабые нервы?, тогда вам не в этот бизнес.

4. Запастись деньгами. Подушка в несколько тысяч у.е. очень вас выручит как минимум на старте: например, при запуске рекламы, которая приведёт вам клиентов, а дальше уже как отработаете-либо получите прибыль, либо закроетесь.