Трансформация из классической модели туроператора в цифровую платформу, объединяющую в себе весь спектр услуг, начиная от отелей и перелета, и заканчивая заказом цветов в номер, позволит игрокам не только сохранить свои позиции, но и получить довольно весомую дополнительную прибыль. Об этом заявил генеральный директор «TUI Россия» Тарас Демура в рамках конференции Online travel, которая прошла в Москве 12 ноября.

«Не так давно я был в Силиконовой долине и получил возможность пообщаться с компаниями, которые растут больше, чем на 50% в год. Практически все они идентифицируют себя, как платформенные компании. Что такое платформа? Например, известная компания IBM, которая всю жизнь продавала компьютеры, только 10% своего текущего бизнеса уделяет этому сегменту. Все остальное — интегрированные клиентские решения. NVIDIA, которая производит видеокарты, 90% своей прибыли получает от работы с создателями видеоигр, геймерских клубов и т. д. Получается, что платформа — это дополнительная степень интеграции с поставщиками и с клиентами. Это разные уровни взаимодействия — возможность создавать персонализированный продукт», — сказал Тарас Демура, подчеркнув, что на сегодняшний день именно платформенный бизнес позволяет выстраивать разные уровни зависимости клиента как на этапе производства, так и на этапе потребления.

По словам генерального директора «TUI Россия», на данный момент компания уже ведет работу над созданием собственной платформы.

«Первый уровень самый базовый — мы продаем клиентам билеты, трансферы, отели, пакетные туры. Далее идут дифференцированные услуги. Возможность спрашивать у клиента, что он хочет, и заранее создавать такой продукт — это второй уровень платформенного решения. Третий уровень — это построение отношений с клиентом, когда рациональная связь с брендом меньше эмоциональной. Когда клиент готов прощать бренду многое за человеческое отношение к нему. И эта эмоциональная привязка выводит нас на некое другое понимание путешествий, поскольку для нас стало очевидно, что туристы больше не хотят покупать просто гостиницу и перелет», — подчеркнул Тарас Демура.

«Когда клиент представляет себе путешествие, он думает о красивой локации, вкусном ужине в ресторане — весь набор впечатлений об отдыхе просто не вписывается в простую парадигму перелета или гостинцы — это гораздо больше. То есть сегодня мы продаем впечатления, то восприятие отдыха, которое в голове человек себе нарисовал», — добавил он.

При этом, по словам эксперта, не стоит забывать, что покупка тура — это серьезный стресс.

«Человек год копил деньги на путешествие. Он боится увидеть не то и не там, и не по той цене. И оказывается, когда клиент часами выбирает себе тур в интернете без правильного сопровождения — это один из самых стрессовых этапов. Мы сегодня находимся в той ситуации когда, некоторые составляющие мы продаем в минус и единственный способ монетизации — это детальное изучение этапов клиентского пути, идентификация его „болей“. На сегодняшний день за правильный план поездки, который покрывает не одно, а несколько путешествий, люди готовы платить. Уже сейчас есть инструменты, которые позволяют комбинировать билеты в театр с доставкой цветов перелетами и т. д. Но просто поставить конструктор на сайт недостаточно. Нужно правильно подобрать клиенту тур мечты. Платформа — это тот уровень взаимодействия между клиентом и поставщиками, который выходит за рамки понятия транзакционный бизнес. Это более плотные многослойные отношения, которые нам только предстоит изучать», — заключил Тарас Демура.